indagine
soddisfazione
Sulla qualità delle risposte scritte ai reclami
e alle richieste di informazione 2023
Sulla qualità delle risposte scritte ai reclami e alle richieste di informazione 2023
La legge 481/1995 e ss.mm.ii. prevede, tra i compiti assegnati dalla legge all’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito: ARERA), lo svolgimento di rilevazioni demoscopiche della soddisfazione dei clienti e dell’efficacia dei servizi (art. 2, comma 12, lettere i), l), e n) e comma 23) per verificare periodicamente la qualità delle prestazioni e la loro l’efficacia attraverso la valutazione dei clienti.
L’ARERA, con il Testo Integrato della regolazione della qualità commerciale dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (allegato A alla deliberazione 413/2016/R/com e smi), ha previsto l’effettuazione di una indagine annuale sulla qualità delle risposte scritte ai reclami e alle richieste di informazione presso i clienti delle maggiori aziende fornitrici di energia elettrica e di gas, strumentale all’esercizio dei poteri conferiti dalla legge 481/1995. Con la determina n. 3/DACU/2022 del 21 giugno 2022, l’ARERA ha adottato le Istruzioni operative relative alla indagine di soddisfazione sulle risposte ai reclami e alle richieste di informazione (articolo 38 del TIQV) per l’anno 2022 (https://www.arera.it/allegati/docs/22/003-22dacu.pdf).
a. Finalità del trattamento
L’indagine sulla soddisfazione ha la finalità di raccogliere le valutazioni dei clienti finali in relazione alla qualità delle risposte ricevute dai propri fornitori di energia elettrica e gas a seguito della presentazione di un reclamo scritto o di una richiesta scritta di informazioni. L’indagine è svolta dalla società IZI S.p.A. per conto dell’ARERA, ricontattando telefonicamente un campione di clienti che hanno ricevuto una risposta scritta ad un reclamo o a una richiesta di informazioni o inviando un questionario on-line ai clienti o ai loro delegati, qualora il reclamo sia stato gestito da soggetto diverso dal titolare della fornitura per conto di quest’ultimo. Il cliente o il delegato del cliente è informato preventivamente della possibilità di essere contattato per partecipare all’indagine promossa dall’ARERA, da una informativa inserita dal suo venditore di energia o gas all’interno della risposta al reclamo o alla richiesta di informazioni.
I risultati dell’indagine saranno resi pubblici in forma anonima, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dalla normativa in vigore, all’interno del Rapporto annuale sul trattamento dei reclami e la risoluzione delle controversie dei clienti elettrici e di gas naturale dell’ARERA.
b. Facoltatività della partecipazione all’indagine
La partecipazione all’indagine di qualità è facoltativa e può essere declinata dall’interessato (cliente o suo delegato) senza ulteriori spiegazioni. Resta ferma l’obbligatorietà del contatto, nelle modalità di seguito indicate, per verificare la disponibilità dell’interessato a partecipare all’indagine.
c. Base giuridica del trattamento
La comunicazione dei dati di contatto dell’interessato dalla società di vendita alla società Lutech S.p.A. e alla società IZI S.p.A. è necessaria per l’adempimento di un compito svolto nel pubblico interesse o per l’esercizio di pubblici poteri attribuiti all’ARERA, ovvero lo svolgimento di rilevazioni demoscopiche della soddisfazione dei clienti e dell’efficacia dei servizi. Il trattamento è effettuato in base all’articolo 6, par. 1 lett. e) del GDPR e all’articolo 2-ter, comma 2 del Codice della Privacy.
I dati personali raccolti per la finalità dell’indagine sono trattati dalla società IZI S.p.A. e dalla società Lutech in qualità di Responsabili del Trattamento, ai sensi dell’art. 28 del GDPR, per conto dell’ARERA, Titolare del Trattamento. Il trattamento è effettuato in base all’art. 6, par. 1 lett. c) ed e) del GDPR.
Ciò premesso, ai sensi del GDPR e del Codice della Privacy, il trattamento dei dati personali da parte della società IZI S.p.a. e della società Lutech S.p.A. sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della riservatezza e dei diritti degli interessati.
d. Tipologia di dati trattati
I dati sottoposti al trattamento e strettamente necessari all’effettuazione dell’indagine, riguardano:
- nome e cognome del titolare del contratto di fornitura cui si riferisce il reclamo;
- nome e cognome del delegato (se presente) del titolare del contratto di fornitura;
- recapito telefonico del cliente o suo delegato (se presente);
- e-mail del cliente o suo delegato (se presente);
- CAP Comune utenza.
e. Durata del trattamento
I dati personali verranno conservati solo per il tempo necessario al conseguimento delle finalità per le quali sono stati raccolti o per qualsiasi altra legittima finalità collegata. I dati personali saranno conservati per il periodo necessario ad elaborare i risultati dell’indagine e comunque per un periodo non superiore ad un anno dall’inizio dell’indagine.
f. Titolare del Trattamento
Titolare del Trattamento è l’ARERA, con sede in Corso di Porta Vittoria, 27, 20122, Milano – e-mail: info@arera.it, PEC: protocollo@pec.arera.it
g. Responsabile del trattamento
La società IZI S.p.A. effettua l’indagine ed è Responsabile del trattamento dei dati necessari a svolgerla.
Recapiti: Via Cornelio Celso, 11, 00161 Roma,Tel. 06 4417141, email@izi.it
La società Lutech S.p.A. è Responsabile del trattamento quale fornitore dei servizi di sviluppo, manutenzione e gestione operativa delle piattaforme tecnologiche impiegate.
Recapiti: Via Massimo Gorki, 30, 20092 Cinisello Balsamo MI, Tel. 02 2542 7011, info@lutech.it
h. Responsabile della Protezione dei dati personali (RPD)
L’ARERA, al fine di meglio tutelare gli interessati, nonché in ossequio al dettato normativo, ha designato il Responsabile della Protezione dei Dati (RPD), contattabile all’indirizzo e-mail: rpd@arera.it o scrivendo ad ARERA – Responsabile della Protezione dei Dati personali, Corso di Porta Vittoria 27, 20122 Milano.
i. Diritti degli interessati
In ogni momento gli interessati possono esercitare i diritti di cui agli articoli 15-22 del GDPR, ove ne ricorrano i presupposti di legge. In particolare, gli interessati potranno esercitare il diritto accesso ai propri dati personali; potranno ottenere senza ritardo la comunicazione dei medesimi dati e della loro origine, la cancellazione, o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonché l’aggiornamento, la rettifica (diritto di rettifica) ovvero l’integrazione dei dati. Gli interessati possono esercitare i diritti di cui sopra, inviando una mail all’indirizzo: teamprivacy@arera.it
j. Diritto di reclamo
L’interessato ha diritto di proporre reclamo al Garante per la protezione dei dati personali, utilizzando i riferimenti disponibili sul sito internet https://www.garanteprivacy.it qualora ritenga che il trattamento dei suoi dati personali avvenga in violazione di quanto previsto dalla normativa applicabile in materia e fatto salvo il diritto di proporre ogni altro ricorso amministrativo o giurisdizionale presso le corti competenti. L’interessato può inoltre contattare il RPD ai recapiti già sopra indicati, per tutte le questioni relative al trattamento dei suoi dati personali e al corretto esercizio dei suoi diritti.
La legge 481/1995 e smi tra i compiti assegnati dalla legge all’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), prevede lo svolgimento di rilevazioni demoscopiche della soddisfazione dei clienti e dell’efficacia dei servizi (art. 2, comma 12, lettere i), l), e n) e comma 23) per verificare periodicamente la qualità delle prestazioni e la loro l’efficacia attraverso la valutazione dei clienti.
L’ARERA con il Testo Integrato della regolazione della qualità commerciale dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (allegato A alla la deliberazione 413/2016/R/com e smi) ha previsto l’effettuazione di una indagine annuale sulla qualità delle risposte scritte ai reclami e alle richieste di informazione presso i clienti delle maggiori aziende fornitrici di energia elettrica e di gas, strumentale all’esercizio dei poteri conferiti dalla legge 481/1995.
Finalità del trattamento
L’indagine sulla soddisfazione ha la finalità di raccogliere le valutazioni dei clienti finali in relazione alla qualità delle risposte ricevute dai propri fornitori di energia elettrica e gas a seguito della presentazione di un reclamo scritto o di una richiesta scritta di informazioni.
L’indagine si svolgerà ricontattando telefonicamente un campione di clienti che hanno ricevuto una risposta scritta ad un reclamo o a una richiesta di informazione o inviando un questionario on-line ai clienti e ai loro delegati di cui si sono avvalsi per presentare il reclamo o la richiesta. I risultati dell’indagine saranno resi pubblici in forma anonima, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dalla normativa in vigore, all’interno del Rapporto annuale sul trattamento dei reclami e la risoluzione delle controversie dei clienti elettrici e di gas naturale.
Il cliente è informato preventivamente della possibilità di essere contattato per partecipare all’indagine da una informativa inserita all’interno della risposta al reclamo o alla richiesta di informazione che potrà ricevere dal suo venditore di energia o gas.
Fondamento di liceità del trattamento
Ciò premesso, ai sensi del Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali il trattamento delle informazioni che La riguardano sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della Sua riservatezza e dei Suoi diritti; i dati personali sono trattati dall’Autorità nell’esecuzione dei compiti di interesse pubblico o comunque connessi all’esercizio dei propri pubblici poteri, e necessari per l’esecuzione dei compiti affidati dalla legge 481/1995 e ss. mm.
Nell’indagine verranno coinvolte di alcune aziende di vendita di energia elettrica e gas che saranno tenute a partecipare alla rilevazione.
In adempimento degli obblighi previsti dal citato Testo Integrato (disponibile sul sito dell’Autorità www.arera.it) e in ottemperanza al Regolamento UE 2016/679 in materia di trattamento dei dati personali, si forniscono le informazioni relative alle finalità del trattamento, modalità e tempi di conservazione dei dati, titolare e diritti dell’interessato.
Titolare del Trattamento dei Dati
Titolare del trattamento è l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (ARERA), con sede in Corso di Porta Vittoria, 27, 20122, Milano
email: info@arera.it
PEC: protocollo@pec.arera.it
Responsabile della Protezione dei Dati
Il Responsabile della Protezione dei Dati (RPD) è raggiungibile al seguente indirizzo:
Autorità di regolazione per energia reti e ambiente
Responsabile della Protezione dei Dati Personali, corso di Porta Vittoria 27 – 20122 Milano
email: rpd@arera.it
Responsabile del trattamento dei dati
Il R.T.I. tra IZI SPA e Centro Statistica Aziendale Srl effettua l’indagine ed è responsabile del trattamento dei dati necessari a svolgerla. Il soggetto designato e per il trattamento dei dati è Leni Avataneo, Centro Statistica Aziendale Srl, Via Atto Vannucci 7, 50134 Firenze. E mail: l.avataneo@csaresearch.it
Recapiti e contatti di Arera sono disponibili nell’apposita sezione dedicata all’indagine sul sito web www.arera.it
Destinatari dei dati
I dati personali raccolti sono trattati da personale di ARERA, Lutech S.p.A. quale fornitore dei servizi di sviluppo, manutenzione e gestione operativa delle piattaforme tecnologiche impiegate.e da personale dell’azienda incaricata di effettuare l’indagine che agiscono sulla base di specifiche istruzioni fornite in ordine a finalità e modalità del trattamento, limitatamente alle finalità descritte.
Alcuni dati connessi al suo reclamo, successivamente indicati esplicitamente, da Lei forniti al venditore, verranno trattati temporaneamente, anche elettronicamente, nella misura strettamente necessaria per lo svolgimento dell’Indagine di soddisfazione sulla qualità delle risposte scritte ai reclami e alle richieste di informazione, anno 2021.
Tipi di dati trattati
I dati sottoposti al trattamento riguardano: la persona che ha inoltrato il reclamo e ricevuto la risposta, il nome del titolare del contratto di fornitura cui si riferisce il reclamo o il nome del suo delegato, la data del reclamo e della sua risposta, il recapito telefonico o l’e-mail, così come risultanti dai dati in possesso del venditore e relativi al rapporto contrattuale.
Facoltatività del conferimento dei dati
Qualora Lei fosse chiamato ai fini dell’effettuazione dell’intervista telefonica, e vi acconsentisse, o qualora Lei ricevesse un questionario via e-mail i dati acquisiti nel corso dell’indagine saranno anch’essi oggetto di trattamento; resta salva la possibilità di non rilasciare la suddetta intervista telefonica o di non rispondere al questionario. In tal caso l’indagine proseguirà nei confronti degli altri soggetti facenti parte del campione.
Diritti degli interessati
In ogni momento potrà esercitare i Suoi diritti nei confronti del titolare del trattamento, in particolare, potrà chiedere di conoscere l’esistenza di trattamenti di dati che possono riguardarla (diritto di accesso); potrà ottenere senza ritardo la comunicazione dei medesimi dati e della loro origine, la cancellazione (diritto all’oblio), la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonché l’aggiornamento, la rettifica (diritto di rettifica) ovvero l’integrazione dei dati; inoltre, ha diritto di revocare il consenso, in tutto o in parte, per motivi legittimi, al trattamento dei dati personali che la riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta (diritto di opposizione).
Durata del trattamento
Cancellazione dei dati utilizzati ai fini dell’indagine: l’Autorità, al termine dell’indagine dopo la consegna dei risultati, il controllo degli stessi e le eventuali verifiche previste dalla normativa vigente provvederà a cancellare tutti i file dati resi disponibili dalle imprese di vendita.
Diritto di reclamo
Gli interessati, ricorrendone i presupposti, hanno altresì il diritto di proporre reclamo al Garante per la protezione dei dati personali, quale autorità di controllo nazionale o di adire le opportune sedi giudiziarie.
