Relazioni con i clienti: come costruire fiducia nell’era del commercio elettronico

Costruire relazioni con i clienti non è mai stato semplice. Oggi, sembra esserlo ancora meno. Viviamo in un momento in cui le parole come incertezza, paura e allontanamento segnano la vita di tutti.

Eppure, dai momenti difficili puoi trarre opportunità di crescita incredibili. Sembra paradossale, ma è proprio nell’era virtuale del commercio elettronico, che si annidano occasioni concrete per creare solide relazioni di fiducia. E devi assolutamente coglierle.

Avere un prodotto o un servizio di alta qualità non basta. Il destino del tuo business dipende dalla capacità di ottenere la fiducia dei consumatori, e nel modo più efficiente, senza bruciare risorse preziose. È necessario fare molta attenzione, per non inciampare in azioni “boomerang”, che possano ledere l’immagine aziendale. Ecco come potresti agire.   

Relazioni con i clienti: la fiducia non è solo questione di marketing

  Costruire relazioni con i clienti basate sul prezzo non ti porterà lontano. È una visione miope che orienta il tuo modello di business a un lento declino. Certo, le tue strategie di marketing hanno lo scopo di stimolare interesse per condurre all’acquisto: se non guadagni non sopravvivi.

Tuttavia, la fidelizzazione è una strategia sopraffina, che non è legata al prezzo, ma alla fiducia: mira a coinvolgere i tuoi potenziali clienti e a trattenerli a lungo. Non ci sono scuse, devi puntare all’empatia e creare fiducia.

La componente emozionale è quel tassello che può fare la differenza tra un’azienda che sta costruendo un futuro prosperoso e una che guadagna oggi, senza pensare al domani. La soddisfazione del cliente è una questione emotiva. Gli stati d’animo che il tuo prodotto, o servizio, suscitano in lui sono determinanti per sviluppare una relazione solida e duratura con la tua azienda.

Fidelizzare un cliente è più vantaggioso anche dal punto di vista economico: acquisire un nuovo cliente ti costa più tempo, risorse e fatica rispetto a mantenerne uno già esistente.

Inoltre, il cliente che ritorna, di solito, lo fa perché è rimasto soddisfatto dalla qualità del prodotto o servizio. Dunque, sarà meno sensibile al prezzo. Ma, soprattutto, sarà propenso a condividere l’esperienza positiva, poiché sentirà di aver fatto la scelta giusta: entusiasmo e appagamento lo porteranno a trasformarsi in un ambasciatore del tuo brand.

Un cliente felice è un cliente fidelizzato e la riprova sociale è una leva potente per far emergere il tuo business. Attraverso i contenuti che crei, e grazie a quelli condivisi dai tuoi clienti, puoi innescare un processo di crescita vertiginoso. Ma attenzione, poi dovrai gestirlo bene.

Vediamo insieme quali sono le azioni che puoi mettere in pratica per costruire relazioni di fiducia con i tuoi clienti.    

Come comportarsi con un cliente: 5 consigli

 

Costruire un’azienda solida senza coltivare relazioni con i clienti non è possibile. Senza considerare che prendersi cura dei clienti acquisiti è più conveniente rispetto a trovarne di nuovi. Questo è il motivo per cui le aziende dovrebbero cercare di fidelizzare i clienti e mirare a costruire relazioni durature con loro.  

#1 Il cliente? Al centro del tuo mondo

  Non la tua azienda, non il tuo prodotto o servizio, prima di tutto c’è lui: il cliente con le sue esigenze e problemi da risolvere. Devi metterti in una posizione di ascolto, per poter comprendere a fondo di cosa ha bisogno. Quindi, intervenire di conseguenza, con una proposta creata su misura per soddisfare le sue necessità. Se il tuo obiettivo è coinvolgere e rendere felice il tuo cliente, la vendita sarà una conseguenza naturale.  

#2 Comunicazione semplice e diretta

  Al bando tecnicismi incomprensibili. Meglio utilizzare frasi semplici per ridurre al minimo la distanza tra azienda e cliente. Evita di sottolineare e giudicare le scelte sbagliate che il tuo cliente può aver commesso prima di incontrarti. Informalo con gentilezza, senza voler vendere a tutti i costi.

Forse non è il tuo campo, ma devi essere un po’ psicologo, oltre a essere un buon venditore, se vuoi comprendere quali siano i dubbi che alimentano le riserve del tuo potenziale cliente. Cerca di rassicurarlo anticipando le sue domande, con professionalità e competenza. Studia il tuo cliente ideale: capirlo ti aiuterà a costruire una comunicazione efficace e a fare scelte strategiche che porteranno i risultati desiderati.  

#3 Se prometti, poi mantieni

  Sembra scontato, ma purtroppo non sempre lo è. Preso da un eccesso di entusiasmo, può capitarti di fare promesse che non puoi mantenere. Dimentichi che qualcosa può andare storto, che le tue risorse non sono infinite e che esistono variabili incontrollabili.

Il cliente disilluso e insoddisfatto, perché non hai mantenuto la promessa fatta, può trasformarsi nella tua peggiore pubblicità. Per non parlare delle conseguenze sul clima lavorativo interno all’azienda. Meglio essere chiari fin dall’inizio e, se necessario, dire anche no.  

#4 Condividi i tuoi valori

  Riuscire a trasmettere le tue battaglie e i valori aziendali impatta sull’aspetto emotivo. I consumatori sono sempre più attenti nei loro acquisti. Non si tratta più di comprare qualcosa, ma di soddisfare un bisogno contribuendo a una missione più grande: uno scopo condotto da valori in cui identificarsi. Ed è questa parte emozionale che incide fortemente sull’acquisto.

Quindi, è importante che nella tua strategia aziendale ci sia spazio per mostrare i valori in cui credi, il tuo “perché”, la tua visione. I clienti potranno riconoscersi nei tuoi princìpi sostenendoli e facendoli propri. La fedeltà che dimostreranno sarà proprio per ciò che l’azienda rappresenta, più che per i prodotti.  

#5 Le relazioni con i clienti nel post-vendita: non è un addio, ma un arrivederci

  Chiuso il contratto, venduto il prodotto, pensi sia tutto finito? Ebbene no, è nel post-vendita che puoi dare il massimo valore. Problemi con il prodotto, guasti, resi, dubbi sui servizi, il cliente chiamerà te e si aspetterà l’eccellenza. Il modo in cui riuscirai a gestire eventuali problematiche detterà il destino della relazione con il tuo cliente.  

 

Costruire relazioni con i clienti per crescere insieme

  Per poter costruire e far funzionare le relazioni con i clienti devi considerarle come un legame speciale, basato sulla fiducia e l’empatia. Dopotutto, sei riuscito a crearle con numerosi sforzi e processi di marketing costosi, non puoi fermarti alla vendita. Cura il tuo cliente, sii chiaro con lui e offri un servizio competente e orientato a risolvere qualsiasi problema. Ricordati che il servizio clienti non è un dipartimento, ma un atteggiamento.

Lo hai notato?

Che tu abbia un piccolo negozio in centro, o un e-commerce da gestire, creare empatia e fiducia è la chiave per un business di successo. Se vuoi intrecciare relazioni con i clienti destinate a durare nel tempo, non hai altra scelta. Cambiano solo le modalità con cui puoi farlo, a seconda del contesto. Commercio elettronico o porta a porta, sono sempre l’empatia e l’affidabilità le chiavi per convincere e fidelizzare i tuoi clienti.

Le buone relazioni si sviluppano nel tempo e rimangono tali se le interazioni tra consumatore e azienda sono vantaggiose per entrambe le parti. Non basta corteggiare i clienti una volta e lasciarli andare. La fiducia, una volta conquistata, deve essere curata e coltivata in ogni occasione.

Se vuoi che il tuo team sia predisposto a dare il meglio di sé, per costruire relazioni con i clienti, allora dovrai occuparti anche del loro senso di appartenenza all’azienda. Vuoi sapere come puoi riuscirci? Offrire dei benefit aziendali è il modo più efficace per farlo: Scopri cosa sono i benefit aziendali e perché sono così efficaci.